Microsoft Dynamics CRM — CRM система, разработанная компанией Майкрософт. Microsoft Dynamics CRM входит в линейку продуктов Microsoft Dynamics.

Microsoft Dynamics CRM — мощный инструмент для управления взаимоотношениями [1] с клиентами. Он повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду.

Ключевые результаты использования Microsoft Dynamics CRM: снижение стоимости привлечения новых клиентов, высокое качество маркетинговых данных и возможность анализа возврата на маркетинговые инвестиции, сокращение цикла и стоимости продажи, управление воронкой продаж, увеличение количества закрытых сделок, увеличение продаж существующим клиентам, снижение стоимости обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.

Часто перед организациями встает задача автоматизации бизнес-процессов, которые не находят отражения в стандартных ИТ-решениях, таких как ERP, CRM или отраслевых информационных системах. Примерами таких процессов могут служить управление дилерской сетью, работа с гражданами и организациями в государственных структурах, управление корпоративным учебным процессом, взаимоотношения между компанией и соискателями в процессе найма и приёма на работу, управление взаимоотношениями с поставщиками и многое другое.

Microsoft Dynamics CRM может быть легко настроена для таких расширенных сценариев управления взаимоотношениями, или xRM, за счет богатых штатных возможностей, гибкости настройки объектов системы и связывающих бизнес-процессов.

Внедрения в российских банках

1. ОАО АКБ «РОСБАНК»
2. ОАО «Банк Москвы»
3. ОАО АКБ «ЕВРОФИНАНС МОСНАРБАНК"
4. ОАО Банк «Открытие»
5. ЗАО «Райффайзенбанк»
6. ЗАО КБ «ИНКРЕДБАНК» (ОАО АКБ «Балтика»)
7. Банк «ЮниКредит», («Международный Московский Банк»)
8. ОАО «ТрансКредитБанк»
9. ОАО Банк «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
10. ОАО Банк «Возрождение»
11. ЗАО «Банк Интеза»
12. ОАО АКБ «Пробизнесбанк»
13. АКБ «НационалРезервБанк» (НРБ)
14. КБ «ДельтаКредит»
15. АКБ «Еврофинанс Моснарбанк»
16. АКБ «Держава»
17. Банк «Жилфинанс»
18. ЗАО КБ «ИНКРЕДБАНК»
19. ОАО «МТС-Банк», «МБРР»
20. «Мой Банк» (ООО)
21. «Татфондбанк
22. «Инвестиционный Городской Банк
23. «ДельтаКредит»
24. ОАО «Дальневосточный банк»
25. Коммерческий банк «Держава»
26. Национальный Резервный банк
27. ЗАО «Банк Жилищного Финансирования»
28. ЗАО «КБ ДельтаКредит»
29. «ФОСБОРН ХОУМ»
30. Банк "Возрождение"

Стандартный пакет функциональности, который даёт следующие основные преимущества:

 •  Единая база потенциальных и реальных клиентов. 
 •  Контроль эффективности работы менеджеров, быстрый просмотр количества решаемых ежедневных задач. 
 •  Организация массовых рассылок в ходе маркетинговых программ. 
 •  Формирование различных сегментов по многочисленным критериям. 
 •  Поддержка процесса осуществления маркетинговых компаний. 
 •  Гибкая настройка бизнес-процессов работы с клиентами. 
 •  Возможность формирования команд менеджеров. 
 •  Многофункциональный поиск контактов. 
 •  Формирование рейтингов контактов. 
 •  Регистрация потребностей клиентов и сопоставление их с возможностями по продаже банковских продуктов. 
 •  Возможность хранения в системе прикрепленных к взаимодействиям файлы любых форматов. 
 •  Интеграция с MS Exchange Server. 
 •  Интеграция с Share Point Services. 
 •  Интеграция с MS Office: Word, Excel, Outlook.
 •  Стандартный интерфейс офисных продуктов от Microsoft. 

Расширяемые функциональные возможности для банков:

  1. Автоматизация работы: 
      - call-центра 
      - контакт-центра 
      - работу help-desk 
      - процессы presale и collection 
      - построения аналитических отчетов 
      - процессы подготовки клиентской документации 
      - взаимоотношений с контрагентами банка 
      - проведения процесса продажи услуг банка и кросс-продаж 
      - workflow офисов продаж банка 
      - процесса продажи услуг банка (в т. ч. автоматизация кросс-продаж) 
      - создания иерархической библиотеки Документов Управления, Базы Знаний. 
      - сотрудников банка с масштабированием системы на все филиалы и дополнительные офисы 
      - кредитного портфеля: условий расчёта, процессов принятия решения о выдаче и сопровождения. 
  2. Разработка единого продуктового каталога розничных продуктов. 
  3. Интеграция с любой Автоматизированной Банковской Системой (АБС): 
      - единое хранилище данных о клиентах; 
      - регистрация заявки и проверка на наличие существующего клиента в АБС банка 
   Интеграция с НБКИ через информационную систему - Credit Registry: 
      - автоматический анализ данных полученных от НБКИ и по дальнейшему прохождению заявки 
   Интеграция со Скоринговой Системой (Scoring) и по пропуску заявки от скорингового балла: 
      - проверка департаментом безопасности кредитных заявок и формирование заключения 
      - проверка и согласование андерайтером 
      - регистрация решения клиента в случае отказа от кредита 
      - регистрация решения департамента безопасности и андерайтера по выдаче кредита 
      - пересмотр заявки на кредит в случае изменения параметров запрашиваемого кредита 
      - регистрация в CRM факта подписания договора и выдачи кредита 
      - расчет размера, условий полной стоимости кредита (кредитный калькулятор) 
      - автоматический анализ стоп факторов 
      - ведение кредитного досье 
    Интегрированный интерфейс может включать в себя: 
      - синхронизация информации о клиентах с используемой АБС. 
      - загрузка ключевых показателей. 
   Анализ ключевых показателей в разрезе клиентов и групп клиентов: 
       - среднедневной остаток 
       - оборот по дебету счета 
       - оборот по кредиту счета 
       - кредитный портфель 
       - процентный доход 
       - непроцентный доход по видам 
       - всего доход 
   Автоматизация планирования ключевых показателей работы по клиентам: 
       - использование различных алгоритмов расчёта плановых значений ключевых показателей. 
       - перепланирование с утверждением плановых значений ключевых показателей по клиентам 
       - планирование по различным группам клиентов, группам компаний, холдингам и т.п. 
       - ведение истории и контроль изменения утверждённых планов. 
   Система сигналов менеджерам при отклонении фактических значений показателей от запланированных: 
       - автоматическое формирование задач менеджерам о необходимости выяснения причин отклонений 
       - установление различных пороговых значений отклонений для различных клиентов при планировании. 
   Механизм фиксации причин невыполнения планов и их последующий анализ, по конкретным клиентам, по группам клиентов, менеджерам, подразделениям банка и т.п. 
   Установление любых взаимосвязей (отношений) клиентов друг с другом: 
       - группа компаний 
       - холдинги 
       - партнеры по бизнесу 
       - аффилированные лица и т.п., а не только связь: организация-сотрудник. 
   Отраслевой анализ ключевых показателей на основе справочника ОКВЭД. 

Литература

• Джоэл Скотт, Дэвид Ли, Скотт Вейсс Microsoft Dynamics CRM 4 для чайников = Microsoft Dynamics CRM 4 For Dummies. — М.: «Диалектика», 2009. — С. 368. — ISBN 978-5-8459-1525-2

• Mike Snyder; Jim Steger (Sonoma Partners) Working with Microsoft Dynamics™ CRM 4.0 = Working with Microsoft Dynamics™ CRM 4.0. — February 27, 2008. — С. 640. — ISBN 0-7356-2378-3

• David Yack CRM as a Rapid Development Platform = CRM as a Rapid Development Platform. — 2008. — С. 648. — ISBN 0-9815-1181-3

Ссылки

• Официальная страница Microsoft CRM